Clientes e consultores não falam a mesma língua quando o assunto são necessidades

Os clientes têm todo o interesse de compartilhar o que necessitam, mas desconhecem os tipos de informações de que os consultores dependem para criar soluções efetivas.

Infelizmente, também são raros os consultores que conhecem os tipos de informações requeridas ou que, durante as entrevistas, conseguem conduzir os clientes a expressar suas necessidades numa linguagem conveniente e significativa para o projeto que está sendo negociado.

Consultores e consultorias simplesmente aceitam as declarações literais do cliente como se fossem a expressão de necessidades concretas, e as utilizam em seguida como insumos para o processo de construção das soluções.

Essas declarações imprecisas acabam sendo traduzidas em termos ‘práticos’ pelas equipes de projeto, e o que já era inadequado desde o início torna-se ainda mais prejudicial. 1

São palavras duras, escritas por um dos maiores especialistas globais em inovação. No entanto, por mais que nos incomodem, elas fazem soar um sinal de alerta.

Se você for cliente, pergunte a si mesmo e a seus colegas, o que são necessidades, e como devem ser transmitidas aos consultores. A chance de haver consenso é zero.

Se você for consultor, faça a mesma pergunta. As probabilidades serão iguais.

É certo que entre as respostas surjam soluções, tecnologias, requisitos, especificações, expectativas, objetivos e resultados. Porém cada um desses termos tem significado próprio, e de forma alguma podem ser tomados como sinônimos. E, não sendo sinônimos, não podem todos eles representar necessidades.

Como as necessidades dos clientes são a única base possível para que propostas sejam escritas e aceitas, contratos sejam assinados, e projetos sejam planejados, orçados e executados, essa imprecisão é a origem de conflitos totalmente evitáveis, e do insucesso parcial ou total de muitos projetos de consultoria,

A questão que não quer calar é: porque isso acontece, uma vez que a cada dia milhares de clientes e consultores de grande competência estão sentados frente a frente discutindo o que precisa ser feito em conjunto?

Parte da resposta está em que, do lado dos clientes as habilidades requeridas para trabalhar com os consultores não fazem parte da formação gerencial.

Do outro lado, os consultores (com honrosas exceções) se acostumaram a tratar essa obrigação de maneira superficial, a partir do momento em que priorizaram a venda de soluções e fecharam os ouvidos ao que os clientes têm a dizer. Escuta-se o que confirma a “necessidade”, esquece-se tudo mais.

É pena que seja assim, pois existe um corpo sólido de conhecimentos que permitiria a ambas as partes ter uma linguagem comum e um método compartilhado que servisse de base para a compreensão fina do processo de captura de necessidades.

Para isso é preciso aceitar que as necessidades se compõem de desafios e resultados esperados (ou critérios de sucesso).

Os desafios

Se houver uma infestação de formigas cortadeiras no pomar, o dono das frutas (o cliente) poderá pensar em dois desafios:

• Exterminar as formigas.

• Evitar que as fruteiras sejam destruídas.

Cada um deles conduzirá a soluções diversas.

Se o desafio for exterminar as formigas, o caminho passará por entender o comportamento daquelas que estão causando o estrago (já que nem todas as cortadeiras são iguais); descobrir as alternativas existentes; informar-se sobre vantagens e desvantagens; saber como e por quem podem ser aplicadas; fazer a aplicação; verificar se as formigas desapareceram; planejar uma revisão ou reaplicação; e recuperar as fruteiras.

Se o desafio for evitar que as fruteiras sejam destruídas, exterminar as formigas é uma possibilidade, mas não a única.

Caso o cliente rejeite o uso de produtos químicos, o caminho passará por pesquisar as alternativas (barreira física, biológica ou natural); informar-se sobre a eficácia de cada uma delas; descobrir como podem ser utilizadas; selecionar apenas uma, ou utilizá-las em conjunto, proteger o pomar; verificar se as formigas estão sendo contidas; ficar atento a reinfestações; e recuperar as fruteiras.

Repare que, ao longo do todo o exemplo, não há nenhuma indicação de solução. Apenas coisas que o cliente deseja fazer ou conseguir.

Não somente as soluções serão distintas (algumas delas radicalmente distintas) como é pouco provável que uma mesma "consultoria" possa dar conta de todas elas. Ou, até, que uma mesma "consultoria" possa se encarregar de todos os passos de qualquer um desses desafios.

Porém se uma empresa de consultoria chegar ao cliente convencida de que a sua visão do desafio - por exemplo, o controle das formigas através de plantas companheiras - for o que o cliente necessita, estará aberta a porteira para um provável desentendimento, ou para uma crise ao final do projeto. Isso para não falarmos da falta de ética profissional.

Um diálogo aberto, estruturado e profundo é indispensável para clientes e consultores cheguem a uma definição cirúrgica do desafio, antes de considerar as possíveis soluções.

Os resultados esperados

A caracterização da necessidade só estará completa se cliente e consultor chegarem a um acordo sobre os critérios que serão usados para determinar se, de fato, o desafio foi vencido: os resultados esperados.

Todo desafio se desdobra numa série de passos como os ilustrados no caso das formigas cortadeiras. E para cada passo o cliente terá um ou mais critérios que utilizará para julgar se aquele passo foi bem sucedido.

Se o passo for, por exemplo, analisar as alternativas de enfrentamento, o cliente quererá aumentar a probabilidade de que todas as alternativas viáveis sejam apresentadas a ele; minimizar o risco de que os efeitos colaterais de algumas delas deixem de ser considerados; e assim por diante.

O conjunto de todos os resultados esperados, para todos os passos do desafio escolhido, redigidos de maneira padronizada, e sem qualquer ambiguidade, de modo que possam ser igualmente entendidos por todos os envolvidos com o projeto, é um componente essencial da necessidade.

Mas como nem todos os resultados esperados têm o mesmo peso para o cliente, falta ainda priorizar os resultados, restando apenas aqueles que o cliente considera os mais relevantes. 

O conjunto de todos os resultados esperados relevantes é a matéria prima da solução. Sem tirar nem por. Mas esta é outra história ... 

Algumas conclusões

• O conflito endêmico sobre o escopo dos projetos, e a exclamação tantas vezes repetida e ouvida "Mas eu havia entendido que..." não permitem que tenhamos ilusões sobre a existência do problema.
  

• Chegará o dia em que a definição das necessidades será matéria obrigatória nos MBAs gerenciais, e fará parte da trilha de aprendizagem de todas as empresas de consultoria. 
  

• Para que os consultores tenham condições de orientar os clientes na fase de entendimento das necessidades, é imprescindível que eles próprios se entendam sobre o significado e o conteúdo das necessidades.
  

• Enquanto as necessidades não estiverem estabelecidas e pacificadas, deveria ser proibido, falar de soluções, sob pena de transformar o processo de captura de necessidades num exercício enviesado de confirmação daquilo que a consultoria quer vender, ou do que o cliente quer impor à consultoria.
  

Tudo isso é cartesiano, óbvio, fácil e prazeroso de fazer, porque nos coloca - consultores e clientes - numa mesma rota de colaboração e descoberta. 

Entretanto, como o mundo não é perfeito, há um preço a pagar. 

Para os clientes, a obrigação de pensar seriamente no que esperam dos consultores antes mesmo de chamá-los para conversar.

Para os consultores, o compromisso de não olhar para o próprio umbigo, esquecendo por um momento as soluções, as ideias brilhantes e os insights, e colocando as necessidades dos clientes no centro das atenções. E, até, ensinar os clientes a cobrá-los por isso.

Mais do que consciência, é preciso ter coragem.

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Este artigo foi editado pela última vez em 12 de dezembro de 2024.

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Referência

1 www.strategyn.com consultado em 12 de abril de 2020.

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