Elevando a colaboração entre clientes e consultores a níveis inéditos de satisfação e resultado
Programas e oficinas exclusivos para quem participa direta ou indiretamente das mudanças organizacionais
"É importante que os consultores se acostumem a aprender com seus clientes, e que os clientes aprendam com seus consultores.
O sucesso dessa colaboração depende da motivação e da capacidade da empresa para fazer o que precisa ser feito e assim se beneficiar dos aportes da consultoria. Quando há um descasamento entre o que é necessário para alcançar os resultados, e o que o cliente tem condições e está disposto a realizar, os benefícios esperados simplesmente não acontecerão.
Tenho a percepção de que esse descompasso é a regra geral, produzindo um custo muito alto para todos.
Mas não se trata de descaso dos consultores, nem de resistência dos clientes à mudança. O problema acontece porque, no paradigma atual da consultoria, quase não dedicamos (clientes e consultores) tempo e esforço antes do início dos projetos para assegurar a compatibilidade entre a mudanças que podem vir ser exigidas, e aquilo que o cliente será capaz de fazer." [Adaptado de Robert Schaffer]
O que Schaffer não esclarece, e faz grande diferença, são as competências que clientes e consultores precisam desenvolver para que isso aconteça.
Há dezenas de processos que os clientes executam e estão fora do alcance individual de qualquer consultoria específica. Uma consultoria em segurança da informação em principio não conhece e não se interessa pelo modo como o cliente faz a gestão dos ativos. Uma consultoria em recursos humanos desconhece os aspectos da logística do cliente. E assim por diante.
E há dezenas de processos que as consultorias executam mas estão fora das preocupações dos clientes. Às empresas não interessa entender como as consultorias elaboram suas estratégias, ou controlam seus custos operacionais.
Os clientes estão terceirizando o que não deve ser terceirizado, e consultores estão assumindo responsabilidades que não são inteiramente suas
Porém existe uma zona de convergência em que coisas essenciais estão deixando de ser feitas, ou não estão sendo feitas tão bem quanto deveriam, e impactam diretamente o potencial de resultados de parte a parte.
Pressionados pela urgência e pelo excesso de trabalho, os clientes têm cedido aos consultores um espaço ao qual, ansiosos por faturar mais, os consultores se apegam e passam a considerar normal.
Grande parte das crises e fracassos de projetos passa por aí. Por exemplo:
-
Consultores que definem o desafio do cliente com base em "soluções" pré-fabricadas.
-
Clientes que delegam a profissionais que não têm responsabilidade direta pelos resultados a transmissão das suas necessidades aos consultores, porque os executivos "não têm tempo para isso".
-
Consultorias que delegam a consultores sem a experiência adequada a captura dessas necessidades, porque a consultoria "já sabe" o que o cliente precisa.
-
De ambos os lados, a impaciência para discutir o contexto político dos projetos pela pressa de começar logo.
-
Clientes que não deixam claro para os consultores quais dos seus ativos (processos, sistemas, competências organizacionais) estão fora do escopo do trabalho, e a obrigatoriedade de que as soluções propostas considerem esses limites.
-
De parte a parte, a tendência de evitar a conversa difícil sobre tudo o que o cliente precisará fazer (fora do escopo do projeto) para que os benefícios propostos sejam efetivamente concretizados.
-
O vício dos dos consultores em propor projetos extensos mesmo quando o conhecimento que se tem na partida não permite construir um programa de trabalho capaz de ser executado até o final sem mudanças significativas.
-
A resistência dos clientes a aceitar um projeto inicial que considere todos esses fatores como prévia para a elaboração de um segundo projeto consistente, seguro, e compatível com a complexidade do desafio.
-
A formação muitas vezes aleatórias dos consultores, e competências essenciais que deixam de ser desenvolvidas, ou são adquiridas de maneira improvisada.
-
A lacuna na formação dos gerentes e executivos que deixa de lado competências essenciais para trabalhar com as consultorias externas, e um conjunto de competências consultivas essenciais para navegar o mundo empresarial complexo de hoje.
O desafio que me propus é criar e ofertar serviços inéditos que eliminem cada uma dessas causas, a custo acessível, e com retorno de investimento facilmente comprovável.
Em quase quarenta anos de consultoria, pude constatar com alguma tristeza o quanto se perde quando clientes e consultores estão despreparados para capturar as oportunidades viabilizadas por uma colaboração inteligente.
Até porque as causas desse desperdício são poucas, bem conhecidas, e relativamente fáceis de eliminar, desde que tomemos consciência delas.
Como consultor independente, tenho ajudado meus clientes preferenciais a selecionar e gerenciar consultores respeitando esses princípios.
Oriento consultorias de médio porte ainda controladas por seus sócios fundadores a alcançar um alto nível de competência e profissionalismo, sabendo que a consultoria só se justifica quando produz valor para ambas as partes, e capacita o cliente a sustentar os benefícios de maneira autônoma.
Ajudo a formar consultores independentes de alto nível, assim como levar competências consultivas a profissionais de diversas áreas onde são aplicáveis e relevantes.
Vivo na prática a experiência de transformar essas palavras em ações, com o objetivo de reduzir drasticamente o time-to-performance entre o aprendizado e os resultados concretos.
